Zalando is uitgegroeid tot een van de grootste online modeplatforms van Europa, met kleding, schoenen en accessoires van talloze merken onder één dak. Bij zo'n schaal hoort ook een omvangrijke klantenservice, die dagelijks vragen krijgt over bestellingen, retouren en betalingen. Hoe die service in de praktijk wordt ervaren, verschilt sterk per klant en per situatie. Lees hier meerdere meningen en ervaringen van Nederlandse shoppers, zodat je een compleet beeld krijgt voordat je zelf bij Zalando bestelt.
Op reviewplatformen overheerst een kritisch geluid over de klantenservice van Zalando. Op basis van een analyse van 1.826 recente reviews werden onder meer klachten genoemd over een onbehulpzame klantenservice, niet-ontvangen pakketten, trage terugbetalingen en verkeerd geleverde artikelen. Ook op een ander reviewplatform valt het cijfer voor service tegen. Uit 108 beoordelingen kwam een gemiddelde van 3,2 op 10 naar voren voor het onderdeel service, terwijl bestellen en prijs juist beter scoorden. Dat verschil laat zien dat klanten vooral ontevreden zijn zodra er iets misgaat, en minder klagen als een bestelling zonder problemen verloopt.
Toch is het beeld niet uitsluitend negatief. Positieve Zalando ervaringen gaan vaak over bestellingen die soepel verliepen, een vriendelijke klantenservice en een snelle verzending. Wie geen probleem tegenkomt, merkt in de praktijk weinig van de klachten die online de boventoon voeren. Dat is ook een bekend patroon bij reviews in het algemeen, mensen met een vervelende ervaring laten sneller van zich horen dan tevreden klanten.
Een aantal problemen komt in meerdere bronnen terug. Klanten melden regelmatig dat pakketten als bezorgd staan geregistreerd, terwijl ze niets hebben ontvangen. Ook rond retourneren gaat het weleens mis, bijvoorbeeld doordat een retour niet wordt geregistreerd of doordat een verkeerde maat wordt teruggestuurd naar de klant. Bij dat soort situaties wordt vaak verwezen naar de bezorgpartner, terwijl klanten liever een directe oplossing krijgen van Zalando zelf.
Wie een vraag of klacht heeft, kan op verschillende manieren contact zoeken. Zalando is te bereiken via een chatbot die bij een niet passend antwoord automatisch doorverbindt naar een medewerker, via een telefoonnummer dat dagelijks tussen 08:00 en 00:00 uur bereikbaar is, en via een contactformulier. Kom je er met de klantenservice niet uit, dan kun je een schriftelijke klacht indienen volgens de voorwaarden van Zalando. Reageert Zalando niet naar tevredenheid binnen 14 dagen, dan kun je de klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie van Thuiswinkel Waarborg.
Wil je ook de klantenservice van andere veelgebruikte bedrijven bekijken, dan zijn de artikelen over de PostNL klantenservice en de KPN klantenservice ook een goede leestip.
De klantenservice van Zalando krijgt uiteenlopende beoordelingen, afhankelijk van de bron en van wat er precies misging bij een bestelling. Reviews benadrukken vooral de momenten waarop iets fout gaat, terwijl veel bestellingen zonder problemen worden afgehandeld. Bewaar bij een bestelling altijd bewijs van verzending en communicatie, dan sta je sterker mocht er toch iets misgaan.
