DHL hoort samen met PostNL bij de grootste pakketbezorgers van Nederland en levert dagelijks duizenden zendingen bij consumenten en webshops. Bij zo'n volume gaat er ook weleens iets mis, en dan is het fijn als de klantenservice snel en duidelijk helpt. Vind hier ervaringen van Nederlandse klanten en de cijfers uit onafhankelijk onderzoek, zodat je weet wat je kunt verwachten van de klantenservice van DHL.
Op reviewplatformen komen bij DHL vooral kritische geluiden naar boven. Uit een analyse van 3.880 recensies bleek dat de meeste recensenten teleurgesteld waren over hun algehele ervaring, waarbij de service als waardeloos en onbetrouwbaar werd ervaren en pakketten vaak niet op tijd of helemaal niet aankwamen. Klachten gaan onder meer over bezorgers die aangeven dat een klant niet thuis was terwijl dat niet zo was, en over pakketten die op onveilige plekken worden achtergelaten. De klantenservice zelf wordt in diezelfde analyse als onbehulpzaam omschreven, vooral vanwege chatbots die geen echte oplossing bieden en het ontbreken van direct contact met een medewerker.
Ook op Klacht.nl krijgt DHL een lage score. De gemiddelde beoordeling op dat platform komt uit op 3,3 op de 10, al wordt wel 96% van de ingediende klachten uiteindelijk opgelost. Dat laatste geeft aan dat een klacht vaak wel ergens toe leidt, ook al kost het traject soms meer moeite dan klanten zouden willen.
Naast losse reviews is er ook structureel onderzoek naar de pakketsector. Uit een onderzoek van de Consumentenbond onder 12.000 panelleden gaf 35% van de ondervraagden aan in het afgelopen half jaar problemen te hebben gehad met pakketbezorging, wat hoger lag dan in eerdere jaren. De meest gehoorde klacht ging over onbetrouwbare bezorgtijden. Voor de klantenservice specifiek was het beeld niet rooskleurig. Panelleden gaven de klantenservices van DHL, DPD, PostNL en UPS gemiddeld een 3,7 voor het bieden van oplossingen bij een probleem, wat een verslechtering was ten opzichte van voorgaande jaren.
Tegelijk komt DHL er in andere vergelijkingen wisselend uit. In een eerder onderzoek van de Consumentenbond werden PostNL, DHL en DPD juist genoemd als bezorgers die goed presteren en een redelijke bereikbaarheid hebben, terwijl kleinere spelers als UPS en GLS aanzienlijk meer klachten kregen. Dat verschil tussen onderzoeken laat zien dat de ervaring per periode en per regio kan verschillen.
Een terugkerend knelpunt is de manier waarop klachten worden afgehandeld. Klanten melden dat ze bij een niet-bezorgd pakket worden doorverwezen naar de webshop, terwijl de webshop op zijn beurt weer naar DHL verwijst. Bij grote drukte, bijvoorbeeld rond de feestdagen, lopen wachttijden verder op en werken sommige klantenservices met extra kosten voor een telefoongesprek. Dat maakt het voor consumenten soms lastig om snel bij de juiste persoon uit te komen.
Wil je ook kijken hoe andere veelgebruikte diensten scoren op klantenservice, dan zijn de artikelen over de PostNL klantenservice en de Media Markt klantenservice een goede aanvulling op dit stuk.
De klantenservice van DHL krijgt in reviews en onderzoek een wisselend maar overwegend kritisch beeld, al wordt het merendeel van de klachten uiteindelijk wel opgelost. Bewaar bij een probleem altijd je zendingsnummer, eventuele foto's en de communicatie die je al hebt gehad, dan verloopt het contact met de klantenservice doorgaans soepeler.
