Helft consumenten stapt op na slechte ervaring

Klantenservice is een belangrijke drijfveer voor winst en tevredenheid. Uit onderzoek van Genesys blijkt dat meer dan 75 procent van de consumenten meer zaken met een bedrijf doet als ze een goede ervaring met het contactcenter hebben. De helft van de respondenten geeft aan dat ze vanwege slechte klantenservice bij een organisatie zijn opgestapt. Lange wachttijden, slechte geautomatiseerde systemen en het constant moeten herhalen van informatie frustreert consumenten het meest.

Multichannel

Ook blijkt dat consumenten een meer multichannel-service willen, met sms, e-mail, webchat en andere nieuwe media. Wat betreft nieuwe kanalen wil 86 procent kunnen communiceren via e-mail. 45 procent wil e-mail zelfs als belangrijkste communicatiekanaal. Overigens blijken hier internationaal nogal wat verschillen. Europeanen willen bijvoorbeeld service via sms (21 procent versus 2 procent in de VS). In de VS willen consumenten graag webchat-faciliteiten (28 procent versus 19 procent in Europa).

 

Snelheid
Snelheid in de communicatie is echter cruciaal. 21 procent verwacht een direct antwoord (binnen een uur), een toename van 6 procent ten opzichte van 2003, 17 procent verwacht een reactie per mail binnen vier uur, en 47 procent binnen 24 uur.

 

Ruim 89 procent van de consumenten wil een pro-actieve communicatie van bedrijven, via de telefoon of schriftelijk. Bijvoorbeeld om hen op de hoogte te houden van de status van de bestelling, of te informeren over de mogelijkheid om andere producten te bestellen die wellicht interessant zijn. Pro-actieve communicatie zorgt voor een positiever beeld bij de consumenten. Uit het onderzoek blijkt dat 87 procent van de respondenten positiever over een bedrijf gaat denken als het navraagt of een dienst of service is bevallen. Maar nog niet de helft, 43 procent, ontvangt dergelijke telefoontjes.

 

Bron: www.twinklemagazine.nl